ההון האנושי - האם הצלחת הארגון תלויה בסנכרון צוות העובדים?

כשביצעתי לראשונה ראיונות עם העובדים בארגון K יכולתי לחוש את הפירגון ההדדי בין כל המחלקות. אנשי המכירות שפעו סופרלטיבים, על שירות הלקוחות. אנשי המחסן החמיאו לאנשי השטח שלא מנדנדים ולא דורשים דרישות מיותרות "כמו בארגונים אחרים" ובכלל כל שיחה נסובה על התחושה הביתית שיש במקום.

התיאורים הדליקו לי נורות אדומות. רצוי שיהיה בארגון פירגון הדדי, הבנה של הקושי הניצב בין הלוגיסטיקה והאנשי השטח/ הלקוחות הפנימיים, אבל תמיד יש מחלוקות, רצונות מנוגדים. ארגון שבו הלוגיסטיקה ואנשי המכירות רואים הכל עין בעין, קרוב לוודאי שאינו משיג את היעדים המקצועיים שלו.

אחרי כמה ימים, התמונה כבר הייתה הרבה יותר ברורה, חוסר הגדרות התפקידים בלט בארגון K כמו גם מחסור בתהליכים ושיטות עבודה. העברתי הדרכה לצוות שירות הלקוחות, על צרכי הלקוח, זמני תגובה, מתן מענה חיובי (על כך בפוסט נפרד "האם הלקוח תמיד צודק"). אנשי השטח/ המכירות נדרשו לבצע צעדים אקטיביים, בנינו תוכנית מכירות מפורטת ומנהל המכירות, התחיל "לשבת עליהם על הוריד".

במקביל צוות ההנהלה קיבל הדרכות להנעת עובדים, יצירת חזון ברור לחברה וללקוחותיה.

מנהל התפעול יצא לפגישות עם מנהל המכירות אצל הלקוחות, על מנת להכיר יותר טוב את הבעיות איתם מתמודד הלקוח.

הכנסנו מתודות של ישיבות צוות שבועיות קצרות בכל מחלקה וישיבה חודשית אחת שבה מציפים מספר בעיות ופעולות מתקנות ומצד שני הצלחות שחשוב לתחקר על מנת לשמר.

תוך מספר חודשים, הורגש השינוי בכל המחלקות. שביעות הרצון של הלקוחות עלתה והם דאגו להביע זאת גם בכתב, אבל בעיקר במכירות שגדלו.

ובמקביל, מה אתם חושבים שקרא? המנכ"ל התחיל לקבל תלונות משירות הלקוחות על אנשי המכירות התובעניים וצוות המחסן התלונן על השירות לקוחות ועל אנשי השטח. המנכ"ל שהוכן לזה מבעוד מועד והיו לו כבר מספר פתרונות בשרוול, חייך לעצמו. כשיש קונפליקטים בין המחלקות והצרכים המנוגדים, זה סימן שהחברה עולה על פסי הרכבת הנכונים בדרך להצלחה.