האם הלקוח תמיד צודק?

חברת L היא חברה גדולה ומוכרת בשוק הישראלי, יש לה מערך לוגיסטי גדול ומצויד בתוכנות מתקדמות, מנהל הלוגיסטיקה עובד על פי כללים וחשוב לו להשגיח על מינימום חריגה מהשגרה. הוא מסביר לי כי בארגון כזה גדול כל חריגה גוררת עוד כו"א, אקסטרה הובלות ובקיצור הוצאות נוספות. אנשי המכירות מתלוננים על קיבעון מחשבתי וחוסר חשיבה מחוץ לקופסה, אחרי שלקוחות חוץ התלוננו אצל המנכ"ל, הם פנו אלי.

בפגישותיי עם המנהלים בארגון אני מבינה שהבעיה לא במחלקה ספציפית, כל אחד בחברת L יודע מה מצופה ממנו ומה תחומי האחריות שלו, יש כפילות תפקידים בכירים וחסר מישהו שייקח אחריות וייצור סינרגיה בארגון.

בנוסף, יש בארגון מערכת איכות ונהלים, אך היא אינה מוטמעת לעובדים הזוטרים, מרביתם לא קיבלו את הנוהל לקריאה בשנה האחרונה ואף אן תיעוד או הדרכות לפעולות מתקנות.

צוות שירות הלקוחות מתלונן על הלקוחות, הם אינם מבינים שיש ימי אספקה קבועים וכל אחד (מהלקוחות) מזמין "מתי שבא לו" ורוצה לקבל מענה מיידי.

אני יוצרת קבוצת חשיבה מעורבת עם נציגים מהמחלקות השונות על מנת למצוא פתרונות ולהציג יעדים. אחד מהתוצרים היה שהחלטנו להעביר הדרכת "חשיבה מחוץ לקופסה" לצוות שירות הלקוחות.

קבענו שרק אדם אחד רשאי להגיד "לא" בצורה מוחלטת ללקוח, מנהל הלוגיסטיקה בלבד וזאת לאחר שנעשו כל המאמצים האחרים למצוא פתרון ראוי. כל שאר הצוות "לא מכיר את המילה לא" כל בקשה נענית בחיוב, תוך ציון מגבלות במידה ויש (לדוגמא: תקציב, אישורים, זמן) '.

כמו כן הגדרנו את "עשרת הדיברות" בהתנהלות מול הלקוח: הוגדר SLA לטיפול בפניות לקוח, במידה וגילינו שאין ביכולתנו לעמוד במה שהובטח, יש לחזור ללקוח וליידע אותו, ברגע שגילינו שלא נעמוד בלו"ז המקורי ובכל מקרה, לפני המועד המסוכם. הכנסנו נוהל וידוא ביצוע - לא נניח שאם הבטחנו ללקוח אספקה ביום חמישי, היא אכן הגיעה ביום חמישי, נתקשר ביום ראשון לוודא זאת.

לסיכום, הלקוח אינו תמיד צודק, אך הוא תמיד הלקוח ועל מנת לשמר אותו, עלינו לעשות כל מה שניתן בכוחנו על מנת למצוא פתרון עבורו.